Haben Mitarbeitende ein Problem, das Sie nicht selbst lösen können, versuchen sie oft, sich selbst zu helfen. Bei spezifischen fachlichen Problemen/Fragestellungen ist nicht selten die erste Anlaufinstanz eine der internen Wissensquellen, wie z. B. MS Sharepoint, eine Wiki oder Knowledge Base. Doch selbst wenn das gesuchte Wissen darin vorhanden ist, bedeutet dies nicht zwangsläufig, dass es auch gefunden wird – beispielsweise, wenn eine Mitarbeiterin in einer Sprache sucht, in der das Wissen nicht vorliegt.
Die rein spanischsprachige Kollegin im mexikanischen Tochterwerk findet den auf Deutsch und Englisch gespeicherten Wissensbeitrag mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht, obwohl dieser genau ihre Frage beantworten und ihr viel Zeit bei der Lösung einer Aufgabe einsparen würde.
Aus diesem geschilderten praktischen Beispiel ergeben sich zwei direkte Herausforderungen für die Durchsuchbarkeit einer Knowledge Base:
- Die Suchenden möchten in ihrer favorisierten Sprache suchen, in anderen Sprachen gespeichertes Wissen finden und die Treffer in ihrer Sprache präsentiert bekommen.
- Die Suche soll alle vorhandenen Quellen, Formate etc. des Unternehmens und ggf. externer Quellen berücksichtigen.
Herausforderungen für eine effiziente Knowledge-Suchfunktion
Zudem sollte eine gute Knowledge-Management-Lösung diesbezüglich Folgendes beinhalten:
- Die Berechtigungen der Suchenden bei der Anzeige von Artikeln sind zu beachten. Suchende sollen also keine Inhalte sehen, für die sie nicht berechtigt sind.
- Die Speicherung neu erstellter Wissensbeiträge sollte an einer zentralen Stelle, am besten in einer Knowledge Base, strukturiert erfolgen. Nur so ist der „Wildwuchs“ an Speicherorten einzudämmen. Dabei müssen Prozesse zur Qualitätssicherung (inhaltlich, Gültigkeit etc.) unterstützt werden.
Automatic-Translation-Funktion macht Knowledge Base zum Dolmetscher
Die SmartITSM-Lösung von REALTECH zentralisiert und strukturiert das gespeicherte Wissen nicht nur in einer einzigen Knowledge Base (REALTECH SmartCMDB), sondern macht dieses auch in den meisten Sprachen durchsuchbar. Dazu übersetzt die integrierte Suchmaschine den eingegebenen Suchbegriff automatisch in die gewünschte Sprache (z. B. Englisch) und durchsucht die Knowledge Base, also alle angebundenen Unternehmensquellen, auf relevante Treffer. In der nach Relevanz geordneten Trefferliste werden die Wissensbeiträge dann – wiederum automatisiert in die Sprache des ursprünglichen Suchbegriffs übersetzt – durch Titel und Kurztext samt Link dargestellt. Individuelle Lese-Berechtigungen berücksichtigt die Trefferliste dabei ebenfalls. Bei Aufruf eines Wissensbeitrags wird dieser dem Suchenden dann in dessen Eingabesprache übersetzt angezeigt.
Das würde auch Ihr Knowledge Management bzw. ITSM voranbringen? Dann kontaktieren Sie uns. Wir beantworten gerne Ihre Fragen.
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