Welche Funktionen sind für ein IT Help Desk System notwendig? Und warum sollten Sie auf eine solche Software nicht verzichten? In diesem Guide werfen wir einen Blick auf die Features, die Ihr Support-Team wirklich braucht, und beantworten die häufigsten Fragen zur Help Desk Software.
🤔 Ganz kurz: Was ist eine Help Desk Software?
Help Desk Systeme sind auf den ersten Blick ganz simpel: Sie nehmen Anfragen entgegen, leiten sie an die richtigen Mitarbeiter weiter und sorgen dafür, dass alles reibungslos läuft. Doch ihre Wirkung geht weit darüber hinaus. Diese Tools sind echte Helfer für Ihre Support-Teams, schaffen Struktur, steigern die Effizienz und stellen sicher, dass keine Anfrage untergeht.
Help Desk Software ist darauf ausgelegt, den gesamten Support-Prozess zu vereinfachen und zu optimieren. Sie bietet Funktionen wie Ticketmanagement, mit dem jede Anfrage als Ticket erfasst und nachverfolgt wird, sowie Automatisierungstools, die Routineaufgaben übernehmen. Viele Systeme integrieren auch Self-Service-Portale oder Reporting-Funktionen.
Warum brauche ich überhaupt eine Help Desk Software?
Wir haben oft erlebt, dass Unternehmen anfangs versuchen, IT-Anfragen ohne eine vernünftige Help Desk Software zu managen. Klar, das funktioniert am Anfang vielleicht auch irgendwie. Aber sobald das Team wächst, die Zahl der Anwender steigt und immer mehr Anfragen reinkommen, wird es schnell chaotisch. Der Überblick geht verloren, und das kostet nicht nur Nerven, sondern auch Zeit und Effizienz.
Mit einer Help Desk Software lässt sich das alles viel entspannter angehen. Hier ein paar Gründe, die wohl jeder schon erlebt hat:
Welche Funktionen soll ein IT Help Desk System haben?
Ein effektives Help Desk System ist ein Muss für jedes Unternehmen, insbesondere für IT-Abteilungen und den Kundensupport. Es ist ein Instrument, um bei technischen Fragen und Problemen schnell Abhilfe zu schaffen sowie den Workflow in einem Unternehmen zu organisieren und zu automatisieren. In diesem Abschnitt werden wir einen Blick auf die wichtigsten Funktionen eines effektiven IT Help Desk Systems werfen.
Einfaches Ticketing
Bieten Sie einen Help Desk, den Ihre Anwender tatsächlich gerne nutzen. Durch die direkte Integration in Microsoft Teams und SAP erhalten Ihre Nutzer einfachen Zugang zum IT-Support, was allen Beteiligten zugutekommt und den Supportprozess effizienter macht.
Integration in bestehende IT-Infrastruktur
Durch die flexible Anbindung an Ihre ITSM-Prozesse und die zentrale CMDB (Configuration Management Database) wird die Verwaltung Ihrer IT-Ressourcen erheblich vereinfacht. Verknüpfen Sie Support-Tickets mühelos mit Konfigurationsdaten, um eine umfassende Übersicht zu gewährleisten.
Automatisierung und Workflows
Gute Help Desk Software sortiert eingehende Tickets automatisch und integrierte Workflows priorisieren Supportanfragen und weisen sie den verantwortlichen Supportern zu. So können Tickets binnen kürzester Zeit hocheffizient verwaltet werden.
Supportmitarbeiter nutzen dabei gern Help Desk Apps, -Integrationen und -Automatisierungen, um eine individuelle Arbeitsumgebung zu schaffen, die zu ihren bereits vorhandenen Tools und Workflows passt.
Report und Analyse-Tools
Report- und Analyse-Tools helfen Managern, Einblicke in die Leistung ihres Teams, die Kundenzufriedenheit und mehr zu erhalten. Dieses stetige Messen und Reporten kann dazu beitragen, den Servicebetrieb und das Unternehmen insgesamt zu verbessern, indem wiederkehrende Problempunkte der Kunden erkannt werden.
Deshalb stehen innerhalb einer Help Desk Software auch oft diverse Report-Möglichkeiten zur Verfügung. Durch die Anbindung an Tools, wie zum Beispiel Power BI, können Sie Berichte und Dashboards erstellen, die Leistung Ihres Service Desks im Blick behalten und so den Support für Anwender und Supporter stetig verbessern.
Wiederkehrende Probleme effizient lösen
Das Speichern von bekannten Problemlösungen in einer Knowledge Base ist ein überaus wichtiges Feature. Denn so können sich Support-Teams und End-Anwender gezielt informieren und auf bestehende Problemlösungsansätze zurückgreifen. Das beschleunigt Lösungszeiten und erleichtert die Beantwortung von Supportanfragen.
Self-Service-Portal
Ein Self-Service-Portal bietet Endbenutzern die Möglichkeit, Probleme zu lösen, ohne auf die Unterstützung durch IT Helpdesk Ticketing Tools angewiesen zu sein. Besonders barrierefrei funktioniert dies, wenn das IT Helpdesk System gleich in die gewohnte Arbeitsumgebung (z. B.: MS Teams) integriert ist.
KI-Integration
Der Einsatz von KI im Help Desk ermöglicht einen schnelleren und effizienteren Support, der sowohl Unternehmen als auch ihren Kunden zugutekommt. Ein zentraler Aspekt ist die automatisierte Ticket-Kategorisierung. KI kann eingehende Anfragen analysieren, priorisieren und entsprechend weiterleiten, wodurch menschliche Mitarbeiter entlastet werden und eine effiziente Arbeitsweise ermöglicht wird.
Wie funktioniert eine Help Desk Management Software?
Die Basisfunktionen einer Help Desk Software (auch gern als IT-Ticketsystem bezeichnet) bestehen darin, Serviceteams bei der systematischen Verwaltung von Supportanfragen zu unterstützen, Self-Service-Optionen bereitzustellen sowie die Verfolgung und Auswertung von Leistungen zu gewährleisten.
Self-Service-Optionen stellen ein entscheidendes Instrument dar, um die Akzeptanz eines Help Desks zu verbessern. Eine zentrale Rolle spielt dabei der Servicekatalog. Die Bewertung und Nutzung der Services hängt maßgeblich von der Ausgestaltung dieses Katalogs ab.
Wenn sie von IT-Teams eingesetzt wird, basieren die Ziele und Prozesse eines Help Desks auf bewährten Verfahren, wie sie etwa in ITIL (Information Technology Infrastructure Library) festgelegt sind.
Praktisch gesehen bietet das IT Help Desk System ein Toolset, das es Unternehmen ermöglicht, gezielt auf Kundenanfragen und Störungen zu reagieren. Dafür wenden sich Kunden mit Fragen und Problemen per E-Mail, Telefon, Web, Chat-Bots und Social Media an das Unternehmen.
Das System erzeugt ein Ticket für jedes Problem und verknüpft es gegebenenfalls automatisch mit der Kundenhistorie. Dasselbe gilt auch für interne Anfragen, also wenn Mitarbeiter im Zuge ihrer täglichen Arbeit vor Problem stehen.
Die Tickets werden manuell oder automatisch zugewiesen. Während die Supportmitarbeiter die Tickets bearbeiten, können sie einfach mit anderen Teammitgliedern zusammenarbeiten, um Unterstützung zu erhalten. Sobald die Supportmitarbeiter das Problem gelöst haben, informieren sie den Nutzer.
Administratoren können dabei genaue Workflows definieren und Supportmitarbeitern unterschiedliche Verantwortungsstufen zuweisen. Mit Analysen können Sie Kennzahlen zu häufig auftretenden Störungen und zu internen KPIs und mehr verfolgen. Jedoch sind nicht alle Help Desk Lösungen gleich.
Viele Help-Desk-Lösungen wie jene von REALTECH (auch „Service Desk“ genannt) sind auf interne IT-Teams ausgerichtet. In dem Fall wird das System von IT-Supportmitarbeitern, Experten und Managern verwendet, um Support für interne Mitarbeiter zu leisten. Im Folgenden konzentrieren wir uns auch auf diese Form der Softwarelösung.
Warum eine Help Desk Software sich auszahlt
Kommunikationsformen entwickeln sich immer weiter, ändern sich oft rasend schnell und so weiß niemand genau, welchen Kanal Ihre Endanwender morgen bevorzugen werden. Indem Sie Help Desk Software nutzen, können Ihre Mitarbeiter ganz unabhängig von den von ihnen bevorzugten Plattformen jederzeit auf Unterstützungsoptionen zugreifen, wenn sie Hilfe benötigen.
Darüber hinaus bietet eine gute Help Desk Software folgende Vorteile für Ihr Unternehmen:
Verbesserte Nutzerzufriedenheit
Eine Help Desk Software ermöglicht es Ihnen, schnelle und effektive Unterstützung für Ihre Endanwender bereitzustellen. Durch ein einfaches und benutzerfreundliches System ermöglichen Sie Ihren Nutzern, Anfragen ohne Hürden zu stellen.
Erhöhte Effizienz
Oftmals gestaltet es sich als schwierig, die Person mit passender Qualifikation für eine spezifische Angelegenheit zu finden. Eine IT Support Software kann auch dabei Abhilfe schaffen. Denn durch vorab ausgefüllte Ticketinformationen ist es möglich, Workflows einzurichten und Kunden so gezielt mit dem passenden Supportmitarbeiter zu verknüpfen.
Dieser Supportmitarbeiter ist aufgrund seines spezifischen Wissens zu den geschilderten Vorfällen in der Lage, das Problem schneller und effizienter zu bearbeiten bzw. zu lösen. Zudem können Sie wiederkehrende Anfragen automatisch beantworten und, wie oben bereits genannt, Workflow-Regeln erstellen und so Ihre Supporteffizienz zusätzlich erhöhen.
Bessere Analytik und Berichterstattung
Ein weiterer wichtiger Vorteil ist die Möglichkeit, eine Vielzahl von Daten und Informationen zu sammeln und zu analysieren. Dies kann Entscheidungen auf Faktenbasis erleichtern und die Effizienz innerhalb der IT-Abteilung steigern.
Eine Help Desk Software bietet Ihnen detaillierte Einblicke in das Verhalten Ihrer Endanwender und die Leistung Ihres Help Desks. Dies hilft Ihnen, Trends zu erkennen und Entscheidungen zu treffen, die Ihr Unternehmen voranbringen.
Kostenersparnis
Last but not least können Sie durch die Nutzung einer Help Desk Software die Kosten im Zusammenhang mit manuellen Supportprozessen, wie z. B. Telefon- oder E-Mail-Support, einsparen. Eine gute Software kann auch zur Reduzierung von Fehlern und zur Steigerung der Effizienz beitragen, was wiederum Kosten einspart.
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Insgesamt kann ein Help Desk Tool die Effizienz und Effektivität Ihrer IT-Abteilung steigern, Ihre Mitarbeiter zufriedener wie effizienter machen und Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Daher ist eine Investition in eine qualitativ hochwertige Help Desk Software für jedes Unternehmen von Nutzen.
Ein gutes IT Help Desk System, wie jenes von REALTECH, kann genau das leisten und unterstützt sie konkret bei folgenden Aufgaben:
- Einfache Erstellung, Verwaltung und Eskalation von Support-Tickets
- Ticketsystem, das die Bedürfnisse von Endanwendern und Service-Desk-Mitarbeitern erfüllt
- Automatisierung von Standardaufgaben für verbesserte Effizienz
- Selbstständiges Problemlösen dank integrierter Wissensdatenbank und CMDB-Anbindung
- Vermeiden von Medienbrüchen durch Integration in bestehende Tools wie MS Teams oder SAP
- Transparenz bei interner und externer Kommunikation
- Kontinuierliches Lernen durch das automatisierte Sammeln und Katalogisieren von Anfragen in einer Wissensdatenbank
- Kontextbezogene Ticketverteilung in Echtzeit
Wie Sie die richtige Help Desk Lösung auswählen
Auch wenn es keine universelle beste Lösung für jedes Unternehmen gibt, gibt es einige wichtige Punkte, die Sie bei der Auswahl beachten sollten. Hier sind einige Fragen, die Ihnen bei der Auswahl helfen können:
Überlegen Sie sich genau, welche spezifischen Probleme Sie mit der Help Desk Software lösen möchten. Geht es um die Verwaltung von Support-Anfragen oder die Optimierung von IT-Prozessen? Klar definierte Ziele erleichtern die Auswahl der richtigen Lösung. Sie können sich entweder für All-in-One-Tools entscheiden oder für spezialisierte Lösungen, die einzelne Bereiche abdecken.
Überprüfen Sie, ob die Software mit Ihrem Unternehmen wachsen kann, und informieren Sie sich über mögliche Zusatzkosten für Erweiterungen oder zusätzliche Funktionen. Bei REALTECH erhalten Sie eine umfassende ITSM-Lösung zu einem transparenten Festpreis, ohne versteckte Zusatzkosten.
Stellen Sie sicher, dass die Software eine benutzerfreundliche Oberfläche bietet, die es allen Anwendern ermöglicht, schnell produktiv zu werden, ohne umfangreiche Schulungen.
Stellen Sie sicher, dass Ihr neues Help Desk Tool sich nahtlos in Ihre bestehenden Geschäftsprozesse einfügt. Das führt zu einer ganzheitlich IT-Verwaltung, was letztendlich die Servicequalität verbessert.
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Software, die begeistert
Welche Arten von Help Desk Tools gibt es?
Es gibt mehrere Arten von Help Desk Software-Lösungen auf dem Markt. Der Unterschied zwischen ihnen besteht meist …
- … in der Art ihrer Hosting-Optionen,
- … in der Anwendung innerhalb oder außerhalb des Unternehmens,
- … darin, ob sie speziell für bestimmte Unternehmen entwickelt wurden und
- …in der Art des genutzten Softwarecodes – ob es offen zugänglicher Code oder einen proprietären Code gibt.
Die Wahl der richtigen Help Desk Software hängt von verschiedenen Faktoren ab, wie der Unternehmensgröße, der Komplexität und Kompetenz innerhalb der IT-Abteilung sowie der speziellen Anforderungen an den Support.
Wir bieten eine komplette ITSM-Lösung an, die sich insbesondere durch hohe Flexibilität und Integration in bekannte Systemlandschaften auszeichnet. Je nachdem, welche Anforderungen im Vordergrund stehen und welche Module Ihrem Unternehmen den meisten Mehrwert bieten. Zudem ist bei uns auch eine Integration in SAP und MS Teams möglich.
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Wer profitiert von IT Help Desk Software?
Ein Help Desk System wird von verschiedenen Abteilungen im Unternehmen genutzt, darunter IT-Teams, Kundendienstmitarbeiter, Customer Success Teams, Techniker und andere Support- und Servicemitarbeiter.
Die interne IT-Abteilung ist oft der Hauptnutzer von IT Help Desk Software. Die Mitarbeiter der IT verwenden die Software, um eingehende Support-Tickets zu verfolgen, Probleme zu diagnostizieren und zu lösen, Benutzeranfragen zu priorisieren und Service-Level-Vereinbarungen einzuhalten. Sie verfolgen Tickets, verwalten Ressourcen und koordinieren Dienstleistungen und Support-Teams.
Techniker verwenden Help Desk Software, um Serviceanforderungen zu protokollieren, Arbeitsaufträge zu verwalten und den Status von Support-Anfragen zu aktualisieren.
Unternehmen, die Kundenbetreuung anbieten, nutzen oft Helpdesk-Software, um Support-Anfragen von Kunden zu verwalten. Dies kann technischen Support für Produkte oder Dienstleistungen umfassen, aber auch allgemeine Anfragen oder Beschwerden.
FAQs: Help Desk Software
Durch einen Help Desk können Anfragen und Incidents aus aller Welt organisiert und dem richtigen Experten innerhalb eines Unternehmens zur Bearbeitung zugeordnet werden. Das betrifft Anfragen und Aufträge von Kunden sowie von Mitarbeitern. Durch diese Form der Softwarelösung können Service-Prozesse also vollständig automatisiert und Ressourcen sowie Zeit eingespart werden.
Ein gutes IT-Ticketsystem sollte eine einfache Erfassung von Tickets ermöglichen, den Lebenszyklus der Tickets verfolgen, Priorisierung und Eskalation unterstützen und automatisierte Zuweisung an die richtigen Personen oder Teams ermöglichen.
Der Service-Desk-Mitarbeiter ist die erste Kontaktperson für den Benutzer, wenn man technische Schwierigkeiten mit einer Hardwarekomponente oder Softwarelösung hat. Dieser Mitarbeiter dokumentiert die Probleme und stellt sicher, dass sie schnellstmöglich gelöst werden.