Warum brauche ich überhaupt eine Help Desk Software?
Wir haben oft erlebt, dass Unternehmen anfangs versuchen, IT-Anfragen ohne eine vernünftige Help Desk Software zu managen. Klar, das funktioniert am Anfang vielleicht auch irgendwie. Aber sobald das Team wächst, die Zahl der Anwender steigt und immer mehr Anfragen reinkommen, wird es schnell chaotisch. Der Überblick geht verloren, und das kostet nicht nur Nerven, sondern auch Zeit und Effizienz.
Mit einer Help Desk Software lässt sich das alles viel entspannter angehen. Hier ein paar Gründe, die wohl jeder schon erlebt hat:
Welche Funktionen soll ein IT Help Desk System haben?
Ein effektives Help Desk System ist ein Muss für jedes Unternehmen, insbesondere für IT-Abteilungen und den Kundensupport. Es ist ein Instrument, um bei technischen Fragen und Problemen schnell Abhilfe zu schaffen sowie den Workflow in einem Unternehmen zu organisieren und zu automatisieren. In diesem Abschnitt werden wir einen Blick auf die wichtigsten Funktionen eines effektiven IT Help Desk Systems werfen.
Wie funktioniert eine Help Desk Management Software?
Die Basisfunktionen einer Help Desk Software (auch gern als IT-Ticketsystem bezeichnet) bestehen darin, Serviceteams bei der systematischen Verwaltung von Supportanfragen zu unterstützen, Self-Service-Optionen bereitzustellen sowie die Verfolgung und Auswertung von Leistungen zu gewährleisten.
Self-Service-Optionen stellen ein entscheidendes Instrument dar, um die Akzeptanz eines Help Desks zu verbessern. Eine zentrale Rolle spielt dabei der Servicekatalog. Die Bewertung und Nutzung der Services hängt maßgeblich von der Ausgestaltung dieses Katalogs ab.
Wenn sie von IT-Teams eingesetzt wird, basieren die Ziele und Prozesse eines Help Desks auf bewährten Verfahren, wie sie etwa in ITIL (Information Technology Infrastructure Library) festgelegt sind.
Praktisch gesehen bietet das IT Help Desk System ein Toolset, das es Unternehmen ermöglicht, gezielt auf Kundenanfragen und Störungen zu reagieren. Dafür wenden sich Kunden mit Fragen und Problemen per E-Mail, Telefon, Web, Chat-Bots und Social Media an das Unternehmen.
Das System erzeugt ein Ticket für jedes Problem und verknüpft es gegebenenfalls automatisch mit der Kundenhistorie. Dasselbe gilt auch für interne Anfragen, also wenn Mitarbeiter im Zuge ihrer täglichen Arbeit vor Problem stehen.
Die Tickets werden manuell oder automatisch zugewiesen. Während die Supportmitarbeiter die Tickets bearbeiten, können sie einfach mit anderen Teammitgliedern zusammenarbeiten, um Unterstützung zu erhalten. Sobald die Supportmitarbeiter das Problem gelöst haben, informieren sie den Nutzer.
Administratoren können dabei genaue Workflows definieren und Supportmitarbeitern unterschiedliche Verantwortungsstufen zuweisen. Mit Analysen können Sie Kennzahlen zu häufig auftretenden Störungen und zu internen KPIs und mehr verfolgen. Jedoch sind nicht alle Help Desk Lösungen gleich.
Viele Help-Desk-Lösungen wie jene von REALTECH (auch „Service Desk“ genannt) sind auf interne IT-Teams ausgerichtet. In dem Fall wird das System von IT-Supportmitarbeitern, Experten und Managern verwendet, um Support für interne Mitarbeiter zu leisten. Im Folgenden konzentrieren wir uns auch auf diese Form der Softwarelösung.
Warum eine Help Desk Software sich auszahlt
Kommunikationsformen entwickeln sich immer weiter, ändern sich oft rasend schnell und so weiß niemand genau, welchen Kanal Ihre Endanwender morgen bevorzugen werden. Indem Sie Help Desk Software nutzen, können Ihre Mitarbeiter ganz unabhängig von den von ihnen bevorzugten Plattformen jederzeit auf Unterstützungsoptionen zugreifen, wenn sie Hilfe benötigen.
Darüber hinaus bietet eine gute Help Desk Software folgende Vorteile für Ihr Unternehmen:
Insgesamt kann ein Help Desk Tool die Effizienz und Effektivität Ihrer IT-Abteilung steigern, Ihre Mitarbeiter zufriedener wie effizienter machen und Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Daher ist eine Investition in eine qualitativ hochwertige Help Desk Software für jedes Unternehmen von Nutzen.
Ein gutes IT Help Desk System, wie jenes von REALTECH, kann genau das leisten und unterstützt sie konkret bei folgenden Aufgaben:
Wie Sie die richtige Help Desk Lösung auswählen
Auch wenn es keine universelle beste Lösung für jedes Unternehmen gibt, gibt es einige wichtige Punkte, die Sie bei der Auswahl beachten sollten. Hier sind einige Fragen, die Ihnen bei der Auswahl helfen können:
Capterra ist eine hervorragende Quelle, um die passende Software zu finden – auch Ihre neue Help Desk Software. Hier können Sie verschiedene Help Desk Lösungen vergleichen, Bewertungen von verifizierten Nutzern einsehen und sich einen Überblick über die verfügbaren Optionen verschaffen. Besuchen Sie Capterra!
Welche Arten von Help Desk Tools gibt es?
Es gibt mehrere Arten von Help Desk Software-Lösungen auf dem Markt. Der Unterschied zwischen ihnen besteht meist …
- … in der Art ihrer Hosting-Optionen,
- … in der Anwendung innerhalb oder außerhalb des Unternehmens,
- … darin, ob sie speziell für bestimmte Unternehmen entwickelt wurden und
- …in der Art des genutzten Softwarecodes – ob es offen zugänglicher Code oder einen proprietären Code gibt.
Die Wahl der richtigen Help Desk Software hängt von verschiedenen Faktoren ab, wie der Unternehmensgröße, der Komplexität und Kompetenz innerhalb der IT-Abteilung sowie der speziellen Anforderungen an den Support.
Wir bieten eine komplette ITSM-Lösung an, die sich insbesondere durch hohe Flexibilität und Integration in bekannte Systemlandschaften auszeichnet. Je nachdem, welche Anforderungen im Vordergrund stehen und welche Module Ihrem Unternehmen den meisten Mehrwert bieten. Zudem ist bei uns auch eine Integration in SAP und MS Teams möglich.
Wer profitiert von IT Help Desk Software?