Eine häufige Ursache kostenintensiver Störungen sind unkoordinierte Änderungen an der IT-Service-Landschaft. Angesichts der Tatsache, dass Unternehmensprozesse heute stark von der IT abhängig sind, können diese Störungen zu erheblichen Kosten führen.
ITIL Change Management ist entscheidend, um Risiken bei technologischen Veränderungen zu minimieren. Jede Änderung wird vor der Implementierung gründlich geprüft, um mögliche negative Auswirkungen zu reduzieren.
ITIL Change Management ist eine Methode im Bereich IT Service Management (ITSM), die Unternehmen hilft, Änderungen an IT-Services, -Prozessen und -Systemen effektiv zu managen und die Servicequalität für Anwender und Supporter zu verbessern.
Der Prozess soll sicherstellen, dass standardisierte Methoden und Verfahren (deshalb ITIL Change Management) zur Durchführung von Veränderungen etabliert und effektiv umgesetzt werden. So verhindert der Prozess unnötige Störungen und agiert als Hilfe bei Ausfällen. Das Ziel ist dabei die Reduzierung von externen und internen Risiken, die durch Veränderungen ausgelöst werden.
Die Implementierung von Change Management nach ITIL steigert in Folge die Effektivität und die Wirtschaftlichkeit des eigenen Unternehmens.
Das Change Management kann aus mehreren Perspektiven betrachtet werden. Nämlich aus betriebswirtschaftlicher Perspektive, aus Sicht der Risiko-Betrachtung, in Bezug auf Abhängigkeiten sowie unter dem Fokus der Wettbewerbsfähigkeit.
Change Management nach ITIL ist ein entscheidender Prozess, der sich auf die Planung, Überwachung und Durchführung von Änderungen an IT-Services, -Prozessen und -Systemen konzentriert. Das Ziel ist dabei immer, das Risiko für Fehler und Störungen auf ein Minimum zu reduzieren und damit die Qualität und Stabilität der IT-Services zu gewährleisten.
Grundsätzlich bedeutet „Change“ eine Veränderung für eine Organisation, welche auch mit Risiko behaftet ist. Nach ITIL bezieht sich der Begriff Change auf jede Veränderung, die an
Es kann sich dabei um Änderungen an Hardware, Software oder der IT-Infrastruktur im Allgemeinen handeln. ITIL V4 klassifiziert dabei 3 Gruppen von Changes:
Die ITIL-Definition von Change ist folglich weit gefasst und umfasst alle Veränderungen an IT-Services, -Systemen oder -Prozessen, welche für das Unternehmen kritisch sind. Darüber hinaus können auch Änderungen im organisatorischen Ablauf oder bei Prozessen als Change bezeichnet werden. Das heißt, Changes sind nicht nur Veränderungsprozesse, sondern auch Anpassungen von Software oder Herangehensweisen in einem Unternehmen.
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Change Management ist wichtig, da es hilft, das Risiko für Fehler und Störungen in IT-Services zu minimieren und somit die Qualität der Services sicherzustellen. Ohne Change-Management-Prozesse können unvorhersehbare Auswirkungen auf die IT-Umgebung entstehen, die Anwender, Supporter und Mitarbeiter negativ beeinflussen.
Dazu ein Beispiel: Wenn ein Unternehmen sich entscheidet, eine neue Version seiner Software einzuführen, gibt es Anweisungen, das Update zu installieren. Die IT-Abteilung ignoriert jedoch den Change-Management-Prozess und installiert die Software direkt auf Produktions-Systemen, ohne den Prozess zu überprüfen oder genehmigen zu lassen.
Nach der Installation treten als Konsequenz schwerwiegende Kompatibilitätsprobleme auf, die Systemausfälle verursachen und den Zugang zu geschäftskritischen Anwendungen blockieren. Die Ausfallzeiten führen zu Konflikten mit Anwendern, die ihre Arbeit nicht ausführen können, und der Support-Abteilung, die mit der Wiederherstellung der Services beauftragt ist.
Schließlich muss das Unternehmen zusätzliche Ressourcen einsetzen, um das Problem zu beheben, was zu erheblichen Kosten und Betriebsunterbrechungen führt. Hätte das Unternehmen Change-Management-Prozesse implementiert und die Änderung sorgfältig geplant und bewertet, wären die negativen Auswirkungen der Änderung auf die IT-Umgebung und den Geschäftsbetrieb vermieden worden – und genau deshalb ist Change Management so wichtig.
Change Management, Incident Management, Release Management, Capacity Management und Problem Management stehen alle in unmittelbarer Beziehung zueinander, meinen jedoch nicht das Gleiche. Es gilt daher, jeden Bereich einzeln zu betrachten:
Im Grunde kann man die Vorteile von gutem Change Management auf die folgenden fünf herunterbrechen:
Die reine Nennung von Vorteilen ist zwar hilfreich, aber am Ende kommt es immer darauf an, ob sich eine Investition für ein Unternehmen auch rechnet. Dabei kommt die Kosten-Nutzen-Analyse ins Spiel: Das Ziel einer Kosten-Nutzen-Analyse für das Change Management ist es, das Verhältnis zwischen den Kosten für die Verwaltung bzw. Implementierung und den Vorteilen zu demonstrieren, die sich aus dem Ansatz ergeben:
Ist man sich über den Nutzen und die Vorteile von Change Management im Klaren, gilt es darüber Bescheid zu wissen, welche Rolle, Prozesse und Informationen dabei relevant sind.
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Um Change Prozesse zu verstehen, muss man wissen, wie sie sich zusammensetzen und welche Komponenten dabei eine Rolle spielen. Dafür müssen wir im ersten Schritt zwei Begriffe klären, nämlich Configuration Item (CI) und Configuration Management Database (CMDB).
Um das Risiko von Changes abschätzen zu können, benötigt man detaillierte Informationen über die einzelnen Configuration Items (CI) und deren Beziehungen zueinander. Ein CI ist ein Teil der Gesamtheit an Betriebsmitteln in einem Unternehmen und kann PCs, Peripheriegeräte, Telefone, sämtliche Netzwerkkomponenten, Server, Installationsdokumentationen, Verfahrensanweisungen, IT-Dienstleistungen und auch Software umfassen – sprich alle Komponenten, die durch eine Fehlfunktion einen Change auslösen können.
Configuration Management erfasst diese Bestandteile in einer Configuration Management Database (CMDB) und verwaltet sie. So können Changes geregelt und wenn möglich sogar automatisiert vonstattengehen, da alle wichtigen Komponenten und ihre Beziehung zueinander in einer Datenbasis gesammelt und konfiguriert sind.
Typischerweise umfasst das Change Management den gesamten Prozess von der Initialisierung des Changes (dem sogenannten Change Request) bis hin zum Review des Changes nach erfolgter Implementierung. Dabei liegt der Fokus immer darauf, sicherzustellen, dass alle Änderungen an der IT-Infrastruktur einem kontrollierten Bewertungs-, Freigabe-, Implementierungs- und Überprüfungsprozess unterliegen.
Dies erfordert das Durchlaufen mehrerer Schritte im Change-Management-Prozess.
Ein ITIL Change Management Prozess ist in der Regel eine strukturierte Abfolge von Schritten, die dazu dienen, Veränderungen an IT-Services, -Systemen und -Prozessen zu managen.
Die Schritte können je nach Unternehmen und IT-Umgebung variieren. Das Ziel ist es jedoch immer, Changes effektiv und kontrolliert durchzuführen, um das Risiko von Fehlern und Störungen zu minimieren und zu gewährleisten, dass die Qualität und Effizienz der IT-Services erhalten bleibt oder sogar verbessert wird.
Die Planung der Changes mit ausreichendem zeitlichen Vorlauf ist von entscheidender Bedeutung. Das wird im Forward Schedule of Changes (FSC) genau erfasst: einem Zeitplan, der Details der genehmigten Changes und deren vorgesehenes Implementierungs-Datum enthält. Dies erhöht die Genauigkeit der Änderungsbewertung und minimiert dadurch unerwünschte Nebenwirkungen und unvorbereitete Risiken wie Ausfallzeiten oder Reduktion der Servicequalität.
Hier sind einige der Schritte, die typischerweise in einem ITIL Change Management Prozess enthalten sind:
1. Antragstellung
Jeder, der eine Änderung an irgendeiner Komponente des IT-Systems benötigt, stellt einen Antrag. Aber Changes können auch automatisiert angelegt werden bzw. aus dem Problem-Management mittels Workflow automatisch erzeugt werden. Zudem kann oftmals ein Change nicht nur für IT-Systeme, sondern für die gesamte technische Infrastruktur angelegt werden.
2. Request for a Change (RfC)
Mit der formellen Registrierung des Antrages beginnt der Lebenszyklus eines Changes. Der RfC ist das eigentliche Logbuch, also die Sammlung aller Aktivitäten bezüglich eines Changes (Diskussionen, Beschreibungen, Analysen, Dokumentationen und Entscheidungen).
Die Zusammenfassung verknüpfter RfCs hilft nicht nur bei der realistischeren Bewertung der Auswirkungen, sondern reduziert auch den bürokratischen Aufwand des Change Management.
3. Analyse und Bewertung
Der Change Management Prozess prüft den Antrag, um festzustellen, ob die Motivation für die Änderung sinnvoll ist und ob die notwendigen Dokumente vorhanden sind. Nach der Analyse werden die Auswirkungen der Änderung auf das IT-System bewertet, um sicherzustellen, dass es keine negativen Auswirkungen gibt.
4. Genehmigung
Bei Genehmigung des Antrags wird zunächst ein Plan zur Durchführung der Änderung erstellt, bevor der Change in Produktion genommen wird. Bei einer Ablehnung werden hingegen die genauen Gründe dafür gesammelt und hinterlegt.
5. Durchführung
Der Change Management Prozess hilft bei der ordnungsgemäßen Durchführung der Änderungen, dies geschieht in Abstimmung mit anderen ITSM-Prozessen wie z. B. Release Management oder Incident Management.
6. Überwachung
Nach Abschluss der Änderungen wird die Umgebung überwacht, um sicherzustellen, dass alles wie erwartet funktioniert.
7. Auswertung und Berichterstattung
Sobald die Änderungen vollständig durchgeführt und getestet wurden, zieht der Change Management Prozess ein Fazit aus der Änderung, die durchgeführt wurde und schließt den Change erfolgreich ab.
Im Change Management gibt es zudem verschiedene Rollen und Verantwortlichkeiten. Jede Rolle hat dabei spezifische Verantwortlichkeiten und Funktionen. Damit Änderungen sorgfältig geplant, dokumentiert und geprüft werden und das Risiko von Störungen und Ausfällen minimal bleibt, müssen alle Rollen intelligent zusammenarbeiten. Dafür nutzen Unternehmen ein Change-Advisory-Board.
Nun zu den spezifischen Rollen:
Diese Person ist verantwortlich für die Definition der strategischen Ziele des Prozesses und die Bereitstellung aller erforderlichen Ressourcen.
Dieser Manager ist verantwortlich für die Effektivität und Effizienz des gesamten Prozesses. Der Change-Manager beurteilt die Requests for Change (RfC), zusammen mit dem Change-Advisory-Board (CAB). Dieses Gremium besteht aus erfahrenen Mitarbeitern der betroffenen Disziplinen.
Dies ist das Team, das mit dem Change Management Prozess beauftragt ist.
Dies ist das Gremium, das Entscheidungen im Falle eines Notfall-Changes trifft. Es wird vom Senior Management bestimmt.
Darüber hinaus gibt es noch die Rolle des Change Verantwortlichen (Owner), das Change Advisory Board, der Change Autorität, des Change Antragstellers (Change Requester – CR), des Change Testers, des Change Durchführenden (Implementer) und des Change Entwicklers (Builder).
Dabei handelt es sich nicht um eine Rolle, vielmehr verbindet es wichtige Rollen im Change Management. Manche verstehen unter dem Begriff „Board“ sehr formelle regelmäßige Besprechungen derselben Gruppe von Top-Managern.
Das CAB unterstützt den Change-Manager, Changes hinsichtlich des Business Impacts einzuschätzen und zu priorisieren. Wenn ein CAB einberufen wird, müssen die ausgewählten Mitglieder fähig sein, den Change sowohl vom Standpunkt des Geschäfts als auch vom technischen Standpunkt zu beurteilen.
Der Großteil aller Unternehmen ist heutzutage stark abhängig von IT-Systemen und IT-Technologie. Daher ist es unerlässlich, dass im Unternehmen genügend Zeit in gutes Change Management investiert wird. Denn die Abschätzung von Risiken und Abhängigkeiten sowie die Geschäftskritikalität von Veränderungen und Entscheidungen ist eine ganzheitliche Aufgabenstellung.
Change Management ist mittlerweile zu einer Vollzeit-Aufgabe geworden: Auf diese Weise soll der Prozess von Changes effektiv kontrolliert und optimiert werden, um Risiken und mögliche Unterbrechungen zu minimieren. Den entscheidenden Vorteil bietet dabei die Wahl der passenden Software.
Wenn sich Technologien weiterentwickeln, Märkte sich ändern und Unternehmen wachsen, muss das auch für die IT‑Infrastruktur gelten. Genau an diesem Punkt soll Change Management zum Zug kommen, am besten Hand in Hand mit einer passenden Softwarelösung.
Eine Software für Change Management ist ein IT-Tool, das innerhalb des IT Service Managements hilft, Änderungen an der IT-Infrastruktur zu …
Die Software bietet meist Funktionen zur Verwaltung des gesamten Change Management Prozesses, einschließlich der Verwaltung von Requests für Änderungen, der Dokumentation bis zur Freigabe von Changes, der Durchführung von Tests und Überprüfungen und der Erstellung von Berichten und Analysen.
Eine Change Management Software automatisiert und vereinfacht den Prozess der Veränderung und minimiert Risiken und Auswirkungen von unvorhergesehenen Problemen. Sie hilft auch bei der Überwachung der Einhaltung von ITIL-Standardprozessen, verbessert die Effizienz und trägt zur Kontrolle von Kosten und Zeitplänen bei, indem sie alle beteiligten Parteien auf dem gleichen Wissensstand hält und die Zusammenarbeit erleichtert.
Um einen erfolgreichen Change im IT-Service-Management durchzuführen, ist eine gründliche Analyse des aktuellen Zustands und eine Definition des gewünschten zukünftigen Zustands erforderlich. Sie können Problemen vorbeugen, indem Sie eine Testphase vor der Umsetzung der Veränderungen einplanen.
Ein Service-Management-Tool kann dabei helfen, ITSM-Prozesse zu vereinheitlichen und die Prozesskontrolle zu verbessern. Das Tool sollte unter anderem …
… ermöglichen. Die Software sollte auch Transparenz über Abhängigkeiten und mögliche Auswirkungen in der IT-Infrastruktur sowie über alle Change- und Release-Management-Aktivitäten (vom erstmaligen Request bis zum Post-Implementation-Review) bieten. Alle Change- und Release-Management-Aktivitäten sollten in einer Change Management Software übergreifend bearbeitet und dokumentiert werden.
Die Risikobewertung von Emergency Changes im Emergency-Change-Advisory-Board (ECAB) sollte zudem durch umfassendes und transparentes Risikomanagement verbessert werden. Eine IT-Management-Software, die diese Anforderungen erfüllt, trägt dazu bei, den ITIL-Change-Management-Workflow zu vereinfachen und die Effektivität der Change-Management-Prozesse zu verbessern.
Beim Auswahlprozess einer geeigneten Software für das Change Management sollte man folgende Schritte berücksichtigen:
Außerdem ist es wichtig, dass das Tool zu den individuellen Bedürfnissen des Unternehmens passt, solide Dokumentation und Schulungen sowie ein Support angeboten werden. Darüber hinaus sollte es flexibel und skalierbar sein, um zukünftige, sich ändernde Anforderungen des Unternehmens ebenfalls erfüllen zu können.
REALTECHs Change Management Tool bietet Unternehmen eine Vielzahl von Vorteilen bei der effektiven Verwaltung von Veränderungen in ihrer IT-Infrastruktur. Ein wichtiger Vorteil besteht in der Automatisierung von Change-Prozessen, wodurch Fehler und manuelle Eingriffe reduziert werden.
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Change Management ist nicht nur ein Prozess, der sich auf die IT-Infrastruktur konzentriert – es betrifft die gesamte Organisation. Durch klare Ziele, ITSM-Tools und das Engagement von Mitarbeitern können Unternehmen sicherstellen, dass sie Veränderungen effektiv und erfolgreich durchführen, um auf eine sich ständig ändernde Geschäftsumwelt zu reagieren.
Das ITIL Change Management ist ein wesentlicher Bestandteil bei der Optimierung von Prozessen und der langfristigen Steigerung des Erfolgs von Organisationen. Arbeiten Sie bei der Einführung von Incident, Problem und Change Management daher mit einem erfahrenen Partner wie REALTECH zusammen. Unsere Lösung SmartITSM vereint alle Vorteile. Vereinbaren Sie gerne einen kostenlosen Termin oder fordern Sie unsere kostenlose Demo an.
Nach ITIL bezieht sich der Begriff Change auf jede Veränderung, die an IT-Services, -Systemen, -Prozessen oder anderen Komponenten im Infrastruktur-Bereich durchgeführt wird. Es kann sich dabei um Änderungen an Hardware, Software oder der IT-Infrastruktur im Allgemeinen handeln.
Das Ziel von Change Management besteht darin, sicherzustellen, dass Änderungen an der IT-Infrastruktur oder an einem Prozess in einer kontrollierten und koordinierten Weise durchgeführt werden. Dies soll die Ausfallzeiten minimieren, Risiken und Probleme reduzieren und sicherstellen, dass die betroffenen Stakeholder während des gesamten Prozesses eng eingebunden sind.
ITSM-Software spielt eine wichtige Rolle im Change-Management-Prozess. Sie ermöglicht die automatisierte Verwaltung von Changes, die Überwachung von Vorgängen, die Erstellung von Berichten und Analysen sowie die Integration mit anderen ITSM-Tools. Als Folge können Unternehmen ihre Change Management Prozesse optimieren und Risiken minimieren.
Eine strukturierte Herangehensweise an Change Management bietet mehrere Vorteile. Dazu gehören die Reduzierung von Ausfallzeiten und Risiken, die schnellere Einführung von Änderungen, eine höhere Qualität der IT-Services und eine verbesserte Effizienz und Transparenz im ITSM-Prozess. Durch eine verbesserte Change-Management-Strategie können Unternehmen wettbewerbsfähiger werden und langfristig Erfolg erzielen.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Framework für IT Service Management, das Unternehmen hilft, ihre IT-Dienstleistungen effizienter und effektiver zu gestalten. Es definiert Prozesse, Verfahren und Funktionen für das IT Service Management (ITSM) und bietet eine Sammlung von Best Practices, die Unternehmen bei der Planung, Überwachung und Überprüfung ihrer IT-Services unterstützen.
