Einfaches Ticketing für End-Anwender

Direkte Anfragen sind ein No-Go

Neben dem Support hat die IT noch weitere Projekte. Zum Beispiel: Die IT-Mitarbeiter sind mitten in einer Migration. Sie haben einen Zeitrahmen, in dem diese Wartungsarbeiten durchgeführt werden müssen. Wenn jetzt ein Mitarbeiter eine direkte Anfrage stellt, wird sie leider nicht sofort beantwortet. Der Supporter ist mit seinem Projekt beschäftigt und kann den Anruf nicht entgegennehmen. Erst nach dem die Aufgabe abgeschlossen ist, bearbeitet er die Anfrage. Erstellt der Mitarbeiter dahingegen ein Ticket mit vollständigen Informationen, kann es eventuell nebenbei gelöst werden. Der Supporter muss in dem Fall keine Gespräche führen und beim Anwender nachfragen. Alle erforderlichen Informationen sind im System vorhanden.

Hier wird klar, dass direkte Anfragen Zeit kosten oder sogar vergessen werden. Davon profitiert niemand. Der Supporter ist frustriert, denn er muss im Nachgang den End-Anwender kontaktieren. Der End-Anwender ist enttäuscht und kann gegebenenfalls nicht weiterarbeiten.

Mit Tickets ist es viel einfacher

Für den End-Anwender ist der direkte Weg einfacher und vermeintlich schneller. Für die IT-Organisation bedeuten direkte Anfragen jedoch höhere Aufwände und sind schlechter nachzuverfolgen.

Das Wunschszenario jedes IT-Supporters sieht folgendermaßen aus: Der Mitarbeiter erkennt eine Störung oder will einen Service buchen. Er nutzt den Service Desk. Der Supporter erhält die Meldung im Service Desk. Das Ticket wird entsprechend der Dringlichkeit priorisiert und ist mit relevanten Informationen angereichert. Der Supporter muss seine Arbeit nicht unterbrechen und bearbeitet die Aufgaben je nach Priorität.

End-Anwender überzeugen und die IT entlasten

In der Regel sind jedoch Tickets eher eine Ausnahme. Es braucht eine simple Lösung für die End-Anwender. Wir denken, Microsoft Teams wird dieser Aufgabe gerecht. Die Plattform ist das meistbenutzte Tool in nahezu allen Unternehmen und der tägliche Begleiter jedes Mitarbeiters. Was wäre, wenn Anwender Tickets direkt in Teams eröffnen könnten, die dann regulär im Ticketsystem landen?

REALTECH hat den Service Desk in Teams integriert – ohne den Umweg über das eigentliche Ticketsystem. Mit der Integration können alle Funktionen des klassischen Service Desks in Teams abgebildet werden. Egal ob Störungen oder Service Requests – die End-Anwender müssen nicht mehr zum Ticketsystem wechseln, sondern erledigen alles im Chat.

Doch wie profitiert die IT davon, wenn alles nach wie vor über den Chat läuft? Dank der Integration werden Chat-Nachrichten in Tickets umgewandelt und im Ticketsystem angelegt. Der Supporter kann in seiner gewohnten Service-Management-Lösung arbeiten oder Kleinigkeiten auch über den Chat lösen. Dabei werden die Informationen in beiden Tools automatisch synchronisiert. Eine Lösung, die die Prozesse sowohl für End-Anwender als auch für IT-Supporter vereinfacht: Mitarbeiter nutzen den direkten Kontakt und die IT erhält vollständige Tickets.

Fazit

Service Management ist eine Lösung, die sowohl von den Supportern als auch von den End-Anwendern gerne genutzt werden sollte. Mit unserer Service-Desk-Integration für Microsoft Teams profitieren beide Seiten davon:

• Durch die einfache Ticketerstellung steigt die Zufriedenheit der Mitarbeiter.
• End-Anwender müssen sich nicht in Fremdsysteme einloggen.
• Die Arbeit der IT wird weniger durch persönliche Anfragen unterbrochen.
• Direkte Kommunikation wird in strukturierte Prozesse umgewandelt.

So verlaufen Support-Prozesse schneller und effizienter. Sie sparen dabei wertvolle Zeit und Kosten.