Von Kommunikation bis Reporting:
Ein Help Desk installieren und zack – keine Ticketstaus mehr, keine unzufriedenen Anwender, keine frustrierten Supporter. Leider funktioniert es in der Realität nicht ganz so einfach. Eine gute Support-Software kann Ihnen trotzdem jede Menge Kopfschmerzen ersparen. Sie kann klare Prozesse schaffen, Aufgaben priorisieren und das Support-Team entlasten.
Und wie sieht’s bei Ihnen aus? Funktioniert Ihr Help Desk schon reibungslos, oder gibt es noch Optimierungsbedarf?
Typische Probleme im Help Desk Management
Frustrierend für Anwender und belastend für Support-Teams – Probleme im Help Desk betreffen beide Seiten. Oftmals beginnen die Probleme bereits bei der Ticket-Erstellung und setzen sich über mangelhafte Schulungen des Teams bis hin zu unzureichender Kommunikation fort. Schauen wir uns die häufigsten Stolpersteine an:
Beim Ticket fängt’s an
Bereits die Ticketerstellung entscheidet, wie effizient und zielgerichtet Probleme gelöst werden können. Oft werden Tickets nicht richtig erstellt und dann falsch kategorisiert, priorisiert, was zu Verzögerungen und Missverständnissen führt.
Keine klare Kommunikation mit den Endanwendern
Oft erfahren die Anwender nicht, wie der Status ihrer Anfragen ist oder welche Schritte unternommen werden, um ihre Probleme zu lösen. Unklare Anweisungen und sporadische Updates führen dazu, dass Anwender sich im Ungewissen fühlen und die Geduld verlieren. Dies kann nicht nur das Vertrauen in den Support beeinträchtigen, sondern auch die gesamte Nutzererfahrung negativ beeinflussen.
Akzeptanz der Software
Eine der häufigsten Hürden ist die Akzeptanz der Software durch die Anwender. Wenn Mitarbeiter die neue Plattform als kompliziert oder unübersichtlich empfinden, neigen sie dazu, auf altbewährte Kommunikationswege wie E-Mail oder Telefon zurückzugreifen. Diese Rückkehr zu weniger effizienten Methoden kann die Effektivität des Help Desks erheblich beeinträchtigen und dazu führen, dass die Software ihre Ziele nicht erreicht.
Fehlende Priorisierung von Anfragen
Wenn alle Tickets als gleich wichtig behandelt werden, gehen kritische Probleme im Tagesgeschäft unter. Durch eine konsequente Priorisierung wird sichergestellt, dass kritische Probleme schnell gelöst werden, und gleichzeitig alle Anliegen strukturiert bearbeitet werden.
Angst vor Automatisierung
Viele Help-Desk-Teams nutzen das Potenzial der Automatisierung nicht ausreichend. Manuelle Prozesse führen dazu, dass Support-Teams mit sich wiederholenden Aufgaben überlastet sind.
Keine Integration mit anderen ITSM-Prozessen
Oft ist der Support isoliert und nicht ausreichend mit anderen IT-Management-Prozessen wie Configuration Management oder Change Management integriert. Dies führt zu Informationsverlust und einer fragmentierten Sicht auf die IT-Umgebung.
Unzureichende Dokumentation
Schlechte Dokumentation erschwert es, wiederkehrende Probleme effizient zu erkennen und zu lösen. Wenn Mitarbeiter nicht auf frühere Lösungen zugreifen können, müssen sie oft das Rad neu erfinden, was Zeit kostet. Zweitens kann dies auch die Einarbeitung neuer Mitarbeiter erschweren, da sie auf eine mangelnde Wissensbasis stoßen.
Datenverwaltung und -nutzung
Help Desk Tools generieren eine Fülle von Daten, die Sie für die Optimierung von Prozessen nutzen können. Doch ohne klare Strategien zur Analyse und Nutzung dieser Daten bleibt das Potenzial ungenutzt. Selbst wenn das System leistungsstarke Berichts- und Analysefunktionen bietet, müssen die verantwortlichen Teams aktiv daran arbeiten, die Daten auszuwerten und gezielte Prozessoptimierungen vorzunehmen. Nur so können Sie das volle Potenzial der Software ausschöpfen.
Help Desk Struggles? 🥴 Wir haben da eine Lösung
Der Help Desk von REALTECH (SmartITSM) ist eine herausragende Help-Desk-Lösung für IT-Teams. Endanwender genießen einfaches Ticketing in gewohnten Arbeitsumgebungen (z. B. Microsoft Teams), während Supporter von sämtlichen Funktionen einer umfassenden ITSM-Lösung profitieren. Integrierte Workflows optimieren die Priorisierung und Zuweisung von Anfragen – jetzt auch unterstützt durch KI. Die KI-Integration verwandelt den Help Desk in einen intelligenten Assistenten, der Abläufe automatisiert und die Effizienz maximiert.
Dank der CMDB-Anbindung haben Supporter stets Zugriff auf alle erforderlichen Informationen zur Ticketlösung. SmartITSM bietet außerdem umfangreiche Reporting-Optionen zur Überwachung der Service-Desk-Leistung.
SmartITSM ist speziell auf den IT-Support ausgerichtet und dient als zentraler Anlaufpunkt für Mitarbeiter, um Vorfälle zu melden, Lösungen zu finden oder Services in Anspruch zu nehmen. Zudem können Sie den Help Desk auf externe Kundenseiten erweitern, sofern die Anwendungsszenarien dies zulassen. Als Cloud-Lösung bietet sie die Flexibilität, auch externen Kunden den Zugang zu ermöglichen, um Tickets oder Anfragen zu stellen.
4 Tipps, um einen hilfreichen Help Desk zu bieten
Möchten Sie wissen, wie Sie Ihren Help Desk effizient gestalten können? Denn auch wenn Sie eine großartige Help Desk Software besitzen, wird diese Ihnen nichts nützen, wenn Ihr Help Desk die folgenden 4 Tipps nicht beherzigt.