Kundenprojekt bei Aon

Eine unternehmenskritische Anwendung stoppt und plötzlich geht nichts mehr. Was ist passiert? Die IT-Experten vermuten einen Softwarefehler und beginnen mit der Analyse. Sicher ist zunächst nur eines: Das Geschäft wird stark beeinträchtigt. Erst Stunden später kommt es dann heraus – ein defekter Faxserver hat den Ausfall verursacht.

Solche Szenarien lassen sich vermeiden, wenn Mitarbeiter die Abhängigkeiten und den Status aller Services im Unternehmen jederzeit im Blick haben. Diese Transparenz ist jedoch nur schwer herzustellen. Bei Aon bedient beispielsweise ein einzelner Server bis zu sieben Services. Diese komplexe Abhängigkeit zwischen Hardware und Services wirkt sich auf die Verfügbarkeit des IT-Systems und den Geschäftsbetrieb aus. Und die Fehlersuche bei Ausfällen ist schwierig.

„Besonders aufwendig wird es, wenn relevante Daten auf verschiedene IT-Management-Werkzeuge verteilt sind“, sagt Michael Brueggemann, IT-Service-Verantwortlicher bei Aon. Er suchte daher nach einem zentralen Service-Monitoring-Tool für alle IT-Services. „Damit wir jederzeit und ohne Spezialisten sehen, was hinter einem defekten Prozess steckt – und drohenden Ausfällen eventuell noch rechtzeitig vorzubeugen können.“

Welcher Anbieter bietet die beste Lösung? Michael Brueggemann und sein Team nahmen den Markt genau unter die Lupe. „REALTECH verfügt aus unserer Sicht über ein klares Alleinstellungsmerkmal gegenüber Mitbewerbern, denn die Monitoring-Lösung ist im Funktionsumfang und in der Darstellung von komplexen IT-Services konkurrenzlos.“

Schon seit 2012 setzt Aon nun auf die IT Service Management Lösung theGuard! Business Service Manager und eine Configuration Management Database (CMDB) von REALTECH. Die Software und die intelligente Datenbank bilden die gesamten Geschäftsprozesse und deren Abhängigkeit von einzelnen IT-Komponenten einheitlich ab. Detaillierte Dashboards und aussagekräftige Reportings sorgen für eine lückenlose Sicht auf die gesamte IT-Infrastruktur. Die Ursachen für Störungen sind im Handumdrehen gefunden und behoben. Fällt ein Dienst aus, startet er automatisiert neu – ohne Zutun der IT-Experten.

Da IT-basierte Services im Zeitalter der Digitalisierung immer wichtiger werden, ist Aon ein unternehmensweites Reporting besonders wichtig. Das Team erweiterte darum gemeinsam mit den Experten von REALTECH die Lösungslandschaft kontinuierlich. Ein Meilenstein war im Jahr 2017 die Implementierung von dot4. Die Cloud-Lösung für IT-Servicemanagement vereinfacht die Erfassung, und den Informationsaustauch zu Systemen an unterschiedlichen Standorten. Zentral wie lokal ermöglicht dot4 wichtige Standardauswertungen. Mit wenigen Klicks lassen sich schnell und einfach wertvolle Erkenntnisse gewinnen.

Aktuell geht Aon nun in Sachen Innovation noch einen Schritt weiter: Die Transformation des Service Managements in das digitale Zeitalter mit künstlicher Intelligenz (KI). Auch hier kommt die Expertise des langjährigen Partners REALTECH zum Tragen.

„Die Cloud und disruptive Technologien wie künstliche Intelligenz eröffnen ganz neue Möglichkeiten zur Optimierung und Automatisierung“, sagt Michael Brueggemann. „Um die Chancen auszuschöpfen, entwickeln wir in enger Zusammenarbeit mit REALTECH eine Vision davon, wie sich heutige Organisationsstrukturen durch Services noch besser unterstützen lassen. Zentrale Kontrolle und durchgängiges Monitoring sind dabei zwei ganz wesentliche Aspekte.“

Ein Ziel ist es insbesondere, Störungen bereits identifizieren zu können, wenn sie sich gerade erst anbahnen. „Gemeinsam mit REALTECH implementieren wir ein cloudbasiertes Monitoring, das mittels künstlicher Intelligenz den künftigen Zustand unserer Systeme prognostiziert“, so der Leiter IT-Services von Aon. Das ist besonders wichtig für erfolgskritische servicebasierte IT-Prozesse über unterschiedliche Anwendungen und Systeme hinweg. Sie sollen im Idealfall künftig überhaupt nicht mehr beeinträchtigt werden, weil Hinweise auf potenzielle Leistungsengpässe und Fehlerquellen frühzeitig erfolgen.