Ein Ticketsystem hilft Ihnen dabei, Anfragen von Kunden und Mitarbeitern effizient zu bearbeiten. Als zentraler Bestandteil einer Service-Management-Software kann ein Ticketsystem jedoch noch viel mehr leisten. Und auch, was die Integration in bestehende Systeme angeht – egal ob in SAP oder Microsoft Teams – mit REALTECH sind Sie in Sachen Ticketing Software bestens beraten.
Mithilfe eines zentralen Ticketsystems können Anfragen und Incidents aus aller Welt organisiert und dem richtigen Experten innerhalb eines Unternehmens zur Bearbeitung zugeordnet werden. Das betrifft Anfragen und Aufträge von Kunden sowie von Mitarbeitern. Durch diese Form der Softwarelösung können Service-Prozesse also vollständig automatisiert und Ressourcen sowie Zeit eingespart werden. Oft verwendete Synonyme für Ticketsystem sind:
Ursprünglich waren Ticketsysteme als Hilfe für den IT-Support gedacht (IT Ticket System). Längst haben sie sich jedoch aufgrund ihrer Effizienz auch in vielen anderen Unternehmensbereichen etabliert. Denn jede Kunden- oder Mitarbeiteranfrage erstellt automatisch ein Ticket, das in elektronischer Form in einem Service Desk hinterlegt wird.
Durch die Verwendung von Workflows erleichtern Sie die tägliche Arbeit in Ihrem Unternehmen, denn Anwender können den Bearbeitungsfortschritt ihrer Helpdesk-Anfragen direkt verfolgen und haben darüber hinaus alle Informationen gesammelt vorliegen. Damit ist es dem Supporter möglich, jedes gemeldete Problem zu lösen. Für eine möglichst effiziente Bearbeitung sollte jedes Ticket folgende Informationen enthalten:
Sobald eine Supportanfrage eingeht, erhält sie eine Bearbeitungsnummer bzw. Ticketnummer. So ist die Anfrage schnell auffind- und ihr Bearbeitungsstatus jederzeit problemlos abfragbar.
Parallel erhält der Antragsteller eine Quittung in Form einer automatisch generierten Eingangsbestätigung. So weiß diese Person, dass die Anfrage aufgenommen wurde und wie der Bearbeitungsstand aussieht. Grundlage für eine Weiterleitung des Tickets an die dafür geeignete Person ist ein dediziertes Rollen- und Berechtigungsmanagement.
So erhalten nur bestimmte Personen Zugriff auf den Inhalt des Tickets bzw. des gesamten Kommunikationsverlaufes. Das Rechte- und Rollenkonzept ermöglicht auch das Hinterlegen von Themengebieten und Spezialwissen bei den Supportern. Dadurch kann eine automatische Zuordnung des Supportes zu bestimmten Problemstellungen erfolgen, was den Bearbeitungsvorgang effizienter und schneller gestaltet (das sogenannte “Dispatching”).
Sobald ein Mitarbeiter die Anfrage bearbeitet, wird das entsprechende Ticket für die Bearbeitung durch andere Supporter gesperrt, damit die Anfrage zielgerichtet nur von einer Person bearbeitet wird und nicht von mehreren gleichzeitig. Ist die Anfrage bearbeitet und das Problem des Kunden gelöst, wird das Ticket geschlossen. Durch diesen immer gleich ablaufenden Prozess spart ein Ticketsystem Ressourcen und Zeit.
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Jetzt wissen Sie, was ein Ticketing System ist und wie es funktioniert. Doch welche konkreten Vorteile bringt Ihnen die Integration einer neuen Ticketing System Software in wichtige Unternehmens- bzw. Support-Prozesse?
Zum Thema Kosten können Sie grundlegend zwei Wege wählen, um Ihr Ticketsystem zu bezahlen.
Effizienzgewinn, Kostenersparnis und Transparenz – das sind zusammengefasst die Vorteile von Ticketsystemen, die die Nachteile weit überwiegen. Denn Ticketsysteme standardisieren das Bearbeitungsverfahren von Anfragen und reduzieren den bürokratischen Aufwand. Unabhängig von der Unternehmensgröße können Sie mithilfe eines Ticketsystems Ihren täglichen Unternehmensalltag vereinfachen und Prozesse verbessern.
Ein Ticketsystem soll ein zentrales Tool für die täglichen Aufgaben Ihrer Mitarbeiter sein, das gerne verwendet wird, Zeit spart und die Kommunikation erleichtert. Und auch bei Kundenanfragen soll es die Supporter unterstützen sowie die Serviceleistung Ihres Unternehmens verbessern. Dafür müssen folgende Aussagen zutreffen:
Nutzt man die passende Ticketing Software in der richtigen Art und Weise, sind alle Anfragen übersichtlich abgelegt und unkompliziert zu bearbeiten. Ticketsysteme, vor allem bei REALTECH, leisten in der Regel jedoch sehr viel mehr als die reine Anfragenabwicklung.
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Befasst man sich mit dem Thema Ticketsystem, dann findet sich am Markt eine große Anzahl von Produkten, die eine Vielzahl von Anforderungen bedienen können. Hier finden Sie eine Reihe von für uns unverzichtbaren Funktionen:
Ein gutes Ticketing System sollte auch Kanäle wie E-Mail, Telefon, Chat, Social Media unterstützen und Anfragen aus sämtlichen Kanälen an einer zentralen Stelle zusammentragen, um von dort aus bearbeitet zu werden.
Ein Ticketsystem soll die Automatisierung von unternehmensinternen Prozessen unterstützen und vorantreiben. Dabei werden Regeln für komplexe Arbeitsabläufe definiert, um sicherzustellen, dass Anfragen immer an die dafür zuständige Person weitergeleitet werden. Mittels dieser Automatisierung werden auch Fristen eingehalten und Workflows effizient gestaltet.
Ein geeignetes Help-Desk-Ticketsystem ermöglicht zudem den Aufbau einer umfangreichen Knowledge Base, durch das Ihre Mitarbeiter Probleme eigenständig lösen können. Das stellt eine wertvolle Ressource dar, die wiederum Zeit und Kosten spart.
Ein umfangreiches Ticketsystem ermöglicht Ihnen jederzeit ein umfassendes Bild über den Zustand Ihrer Anfragen. Gespeicherte Kennzahlen zur Qualität und Quantität von Anfragen sowie die Qualität der vorgeschlagenen Lösungen können Ihnen in Zukunft bei wichtigen Unternehmensentscheidungen helfen und Entwicklungen besser vorhersehbar machen.
Unabhängig davon, welche Tools sich in Ihrem Unternehmen etabliert haben, lässt sich ein gutes Ticketing System in diese integrieren, von einfacher Help-Desk-Software bis hin zu Cloud based ITSM.
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Auf dem Markt gibt es eine Vielzahl an Ticketsystemen. Welches Ticketing System dabei das beste ist, hängt von den Anforderungen ab, die Ihr Unternehmen an die Funktionen der Software hat. Denn nicht jedes Unternehmen benötigt den selben Leistungsumfang einer Ticketing Software. Dazu sollten Sie sich die folgenden Fragen stellen:
Bei REALTECH haben Sie beispielsweise den Vorteil, dass Sie einzelne Module wie Incident Management, Problem Management, Knowledge Management oder Change Management separat oder zusammen erwerben können – je nachdem, welche Anforderungen (gemäß ITIL) im Vordergrund stehen und welche Module Ihrem Unternehmen den meisten Mehrwert bieten. Zudem ist auch eine Integration in SAP und MS Teams möglich.
Ein Support Ticket System ist nur dann maximal effizient, wenn Ihre Mitarbeiter es korrekt nutzen und das System in sinnvolle Prozesse eingebettet ist. Die folgenden 4 Best-Practice-Beispiele geben Ihnen Hinweise für eine sinnvolle Nutzung eines Ticketsystems an die Hand.
Mit zunehmender Größe eines Unternehmens wird die Verwaltung der Anfragen von Kunden- oder Mitarbeiterseite immer umfangreicher und kostet viel Zeit und Ressourcen. Einen Überblick darüber zu behalten, wer für etwas zuständig ist und wer gerade an welchem Fall arbeitet, wird zudem immer umständlicher und führt im schlimmsten Fall zu Fehlern in der Prozesskette. Mit einem Ticketsystem bringen Sie jedoch Struktur in die Aufgabenverwaltung, sparen wertvolle Zeit und erleichtern den Arbeitsalltag in Ihrem Unternehmen.
